Terminologies

Pour comprendre le fonctionnement des parcours, commençons par en découvrir la terminologie.

​Nœuds

Ces blocs que vous voyez ici sont appelés des Nœuds.

​Parcours

Chacune de ces lignes en pointillés est appelée un Parcours. Leurs points de départ et d'arrivée sont les Cercles violets situés en haut et en bas des nœuds.

Pour créer un parcours à partir d'un nœud, cliquez sur le cercle violet au bas du nœud et faites glisser votre souris pour le relier au cercle violet supérieur d'un autre nœud.

Ce faisant, vous obtiendrez une nouvelle ligne en pointillés reliant les deux nœuds, accompagnée d'un bouton « Nouveau parcours » au milieu de la ligne.

Pour indiquer à l'agent quand emprunter ce parcours, cliquez sur l'icône Modifier du bouton « Nouveau parcours », puis saisissez les conditions d'activation. Dans l'exemple ci-dessus, l'agent emprunterait ce parcours si l'utilisateur n'est pas disponible pour échanger ; j'ai donc nommé le parcours « mauvais moment pour parler ».

Et voilà ! Vous venez de créer un parcours d'un nœud à un autre et d'indiquer à l'agent quand l'emprunter. Vous pouvez connecter autant de nœuds et concevoir autant de parcours que vous le souhaitez. Pour créer un nouveau nœud, cliquez sur le bouton « Ajouter un nouveau nœud » en haut à gauche de l'écran.

​Fonctionnement de l'agent de parcours

L'agent démarre au premier nœud, puis passe au nœud suivant selon le parcours qu'il décide d'emprunter. L'agent exécute ensuite les instructions du nœud sous forme de dialogue, avant de poursuivre vers le nœud suivant en fonction du parcours choisi. Ce processus se poursuit jusqu'à ce que l'agent décide de mettre fin à l'appel.

L'agent prend des décisions en s'appuyant sur les libellés que vous définissez sur les parcours lors de la connexion des nœuds, et le dialogue généré est basé sur les instructions configurées dans chaque nœud.

Par exemple,

Dans cet exemple, au niveau du nœud intitulé « Demander les infos de réservation », le nœud demande à l'utilisateur les détails de sa réservation. En fonction de la réponse de l'utilisateur, l'agent passera au nœud suivant selon les libellés que vous avez définis sur les parcours. Pour le nœud actuel, il vérifie si l'utilisateur a indiqué un nombre de convives inférieur ou supérieur à 8. Si l'utilisateur fournit des informations précisant que le nombre d'invités est inférieur à 8, l'agent se dirige vers le nœud nommé « Enregistrement de la réservation ». Si le nombre d'invités est supérieur à 8, l'agent passe au nœud « Transférer l'appel ». L'agent exécute ensuite les instructions du nœud sous forme de dialogue, puis passe au nœud suivant selon le parcours choisi. Et le processus se répète !

​Conditions

Les conditions permettent de définir un critère qui doit être obligatoirement rempli pour que l'agent puisse passer au nœud suivant. Si la condition n'est pas remplie, l'agent reste sur le même nœud et veille à obtenir les éléments nécessaires jusqu'à ce qu'elle le soit.

En reprenant l'exemple ci-dessus, j'ai configuré la condition pour le nœud « Demander les infos de réservation » comme suit : « Vous devez obtenir la date, l'heure et le nombre de convives pour cette réservation ». Cela signifie que l'agent restera sur ce nœud tant que l'utilisateur n'aura pas fourni ces trois informations. Si l'utilisateur dit autre chose ou s'éloigne du sujet, l'agent restera sur le nœud « Demander les infos de réservation » et l'invitera à préciser la date, l'heure et le nombre de convives.

Cela vous garantit que l'utilisateur transmet bien les informations requises avant de poursuivre, et vous permet de garder une parfaite maîtrise du fil de la conversation.

​Nœuds globaux

Les nœuds globaux ont la priorité sur les décisions conditionnelles prises par l'agent. Vous pouvez considérer un nœud global comme un nœud auquel chaque autre nœud du flux est relié, avec pour libellé le « Libellé du parcours global ».

En reprenant l'exemple de la réservation : si l'utilisateur demande « Quels sont les horaires d'ouverture du restaurant ? » alors que l'agent se trouve sur le nœud « Demander les infos de réservation », la condition ne sera pas remplie car l'utilisateur n'a pas fourni la date, l'heure et le nombre de personnes. Cependant, le libellé du parcours sera « l'utilisateur pose une question sur les horaires ou l'adresse du restaurant », ce qui renvoie vers un Nœud global. Les nœuds globaux étant prioritaires sur les conditions, l'agent bascule vers le nœud global intitulé « Questions sur le restaurant » et communique les horaires à l'utilisateur. Une fois cette information donnée, l'agent revient automatiquement au nœud « Demander les infos de réservation » pour reprendre le fil de la conversation.

Cela vous permet de gérer les cas particuliers où l'utilisateur pose une question sans rapport direct avec l'échange en cours, en lui apportant immédiatement la réponse nécessaire avant de reprendre le cours de la conversation.

Astuce : Les variables {{lastUserMessage}} et {{prevNodePrompt}} peuvent être utilisées dans le Nœud global pour donner à l'agent le contexte de ce que l'utilisateur a dit et réorienter l'échange vers son objectif initial.